Il mercato italiano: un mistero per le aziende – studio Minsait e Politecnico Milano

Le aziende italiane hanno una conoscenza limitata dei propri clienti

Secondo uno studio condotto dal Politecnico di Milano e Minsait, solo un’impresa su dieci in Italia dichiara di avere una buona o eccellente conoscenza dei propri clienti. Al contrario, un terzo delle aziende ammette di avere una conoscenza insufficiente o gravemente insufficiente. La maggior parte delle aziende si attribuisce un punteggio di sei su dieci, evidenziando una delle principali debolezze del mercato italiano.

Lo studio, intitolato “La digitalizzazione delle vendite in Italia – 2024”, ha coinvolto 501 grandi e medie imprese italiane in diversi settori, tra cui bancario e assicurativo, energia, retail, logistica, sanità, telecomunicazioni e turismo. I risultati hanno mostrato che la limitata conoscenza dei clienti è principalmente dovuta a una strategia inadeguata di raccolta, integrazione e analisi dei dati. Solo il 25% delle aziende è in grado di raccogliere dati dalle interazioni con i consumatori, mentre solo il 17% è in grado di recuperare informazioni sul comportamento e le preferenze dei clienti.

Ritardo nell’implementazione delle tecnologie di gestione dei dati

Oltre alla strategia inadeguata, le aziende italiane stanno anche affrontando un ritardo nell’implementazione delle più recenti tecnologie di gestione e integrazione dei dati. Meno della metà delle aziende dispone di piattaforme centralizzate per i dati dei clienti, come le Customer Data Platforms, e solo il 25% ha adottato strumenti avanzati di Marketing Automation. Inoltre, solo un terzo delle aziende ha integrato queste piattaforme con i propri canali di vendita.

Dal punto di vista organizzativo, il quadro non è migliore. Il 58% delle aziende gestisce i propri canali in modo separato, senza una visione completa e integrata dei diversi punti di contatto con i clienti. Questo impedisce di ottenere una visione unica del cliente, nota come single customer view.

Alberto Bazzi, direttore Offering & Operations di Minsait in Italia, ha commentato: “Le aziende italiane stanno investendo nella tecnologia necessaria per conoscere meglio i propri clienti. Ma la strada da percorrere è ancora lunga. Il nostro rapporto rivela una preoccupante mancanza di conoscenza del cliente da parte delle aziende italiane, che impedisce loro di offrire prodotti e servizi realmente personalizzati, riducendo le vendite e la capacità competitiva delle nostre imprese”.

L’Intelligenza Artificiale come alleato per conoscere i clienti

In questo contesto, l’Intelligenza Artificiale (IA) emerge come una tecnologia potenziale per aiutare le aziende a conoscere meglio i propri clienti. Secondo lo studio, il 46% delle aziende italiane ha avviato iniziative di IA per migliorare la customer experience e il processo di assistenza. Tra le funzionalità più comuni si trovano l’implementazione di suggerimenti Next-best Offer/Action (25%), l’uso di chatbot per gestire richieste semplici e ripetitive (18%) e l’utilizzo di motori di ricerca intelligenti per trovare informazioni all’interno della knowledge base aziendale (16%).

Altre soluzioni, come l’analisi del linguaggio naturale per interpretare le richieste in ingresso, l’analisi del sentiment per rilevare lo stato emotivo dell’utente e il routing intelligente per indirizzare le richieste al canale più appropriato, sono ancora meno diffuse, ma rappresentano potenziali sviluppi futuri.

Inoltre, lo studio ha analizzato anche la sicurezza dei canali e dei processi di vendita delle aziende italiane. La maggior parte delle aziende offre la possibilità di accesso tramite canali online, ma solo il 35% gestisce l’autenticazione del cliente utilizzando un ulteriore step di sicurezza. Tuttavia, le modalità più innovative, come la scansione di un QR code o l’utilizzo di fattori biometrici, sono ancora poco diffuse.

In conclusione, le aziende italiane devono fare di più per migliorare la loro conoscenza dei clienti. L’adozione di tecnologie avanzate, come l’Intelligenza Artificiale, potrebbe essere un’opportunità per ottenere una visione più completa e personalizzata dei clienti, migliorando così la customer experience e la competitività delle imprese italiane.