Recensioni distruttive: Un post e la tua attività è rovinata

La dittatura delle recensioni: il peso delle opinioni online su alberghi e ristoranti

Le recensioni online stanno diventando sempre più importanti per il settore alberghiero e della ristorazione. Secondo Antonella De Gregorio, vicepresidente di Federalberghi Roma, “si può parlare di una dittatura sociale, a volte le recensioni negative hanno un impatto devastante”. Questo tema è stato sollevato di recente a causa del tragico caso della ristoratrice di Lodi.

Come gestire le recensioni online?

Per coloro che lavorano in questo settore, ignorare il potere delle recensioni sui social media o sui siti specializzati è diventato impossibile. Ma come dovrebbero comportarsi gli alberghi e i ristoranti di fronte a queste opinioni? Secondo De Gregorio, “stiamo consigliando alle strutture di rispondere, anche in modo educato. La critica costruttiva è sempre positiva, la accettiamo e può essere un’opportunità per sviluppare una strategia diversa o apportare correzioni. Ma ormai non si tratta solo di questo”.

Non tutte le recensioni sono genuine. De Gregorio racconta che “molte recensioni sono fatte per ricatto. Ci sono persone che si sono lamentate perché abbiamo rifiutato una prenotazione a causa della mancanza di disponibilità di camere. Altre persone hanno avuto un problema in camera, talvolta anche banale, ma invece di chiamare la reception, che è aperta 24 ore su 24 con personale di manutenzione sempre presente, preferiscono lasciare una recensione negativa”.

L’importanza delle recensioni online

Una stella in più o in meno può fare la differenza. Secondo la vicepresidente di Federalberghi Roma, una “recensione negativa” influisce sull’algoritmo di valutazione. “A volte hai solo recensioni positive, ma se arriva un ‘1’, annulla tutto. Alcune persone sono abituate a soggiornare in strutture come bed and breakfast o case vacanze, dove non c’è personale fisico a cui fare riferimento, ma negli hotel c’è un servizio attivo 24 ore su 24. Se hai bisogno di qualcosa o se qualcosa non va, basta chiamare”.

Il ristoratore schiavo delle recensioni

È inevitabile confrontarsi con il giudizio del web. Rosario Menza, ristoratore di Fipe Confcommercio Catania, afferma che “stiamo diventando schiavi di queste recensioni. Ad esempio, abbiamo rifiutato di fare una pizza per un cliente intollerante all’origano, poiché non potevamo garantire che non ci fosse origano nel reparto pizzeria. Queste persone ci hanno lasciato una recensione allucinante. Purtroppo, diventiamo sempre più schiavi di queste recensioni. È una situazione insostenibile”. Menza aggiunge che “nessuno può dimostrare che queste persone siano effettivamente state nei ristoranti, negli alberghi o nei negozi e che quindi le recensioni siano vere”.

Secondo Menza, sarebbe necessario regolamentare le recensioni online perché “è diventata davvero una situazione insostenibile per noi ristoratori. La maggior parte di queste recensioni non sono nemmeno reali, ma semplici vendette, come nel tragico caso della collega di Lodi, solo per il gusto di parlare male di un determinato locale o perché magari sono locali che non puoi nemmeno permetterti e la prima cosa che alcune persone fanno è criticare”.